(2) За неуредените в наредбата въпроси главният секретар/секретарят на съответната администрация утвърждава вътрешни правила за организация на административното обслужване, които регулират взаимодействието на звената при осъществяване на административното обслужване и последователността на извършваните от и в тях действия.

(3) Наредбата се прилага и за организациите, предоставящи обществени услуги, доколкото в закон не е предвидено друго.

1. равен достъп до административните услуги и до информация за административното обслужване;

2. различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях;

3. любезно и отзивчиво отношение;

4. координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересувани от подобряване на административното обслужване в администрациите, което осигурява еднаквост на резултатите при едни и същи обстоятелства;

5. надеждна обратна връзка;

6. изпълнение на задълженията във връзка с административното обслужване по предварително разработени и обявени правила;

7. качество на предоставяните услуги.

(2) Администрациите периодично изследват и оповестяват удовлетвореността на потребителите от административното обслужване.

(3) При осъществяване на административното обслужване администрациите се ръководят и използват утвърдените от министъра на държавната администрация и административната реформа добри практики.

(4) Оповестяването на добрите практики се осъществява чрез интернет страницата на Института по публична администрация и европейска интеграция ежегодно до края на юни.

(2) Във връзка с подобряване на административното обслужване главният секретар/секретарят организира обучения.

(3) (Нова - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) Обучението на служителите от звеното за административно обслужване задължително включва и специализирано обучение за работа с хора с увреждания.

(2) Когато една администрация осъществява дейността си в няколко сгради, заявленията/исканията за предоставяне на административни услуги, жалбите и протестите, сигналите и предложенията се приемат във всяка от сградите, ако е създадена и обявена такава възможност.

(3) Потребителите на административни услуги контактуват с администрацията чрез звеното за административно обслужване.

(4) Администрациите оформят и поставят указателни табели за местонахождението на звеното за административно обслужване.

(5) (Нова - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) Администрациите осигуряват удобен и лесен достъп за хора с увреждания до звеното за административно обслужване посредством изграждане на елементи за адаптиране на служебните помещения и достъпа до тях.

(2) Искания/заявления, жалби и протести, сигнали и предложения се подават и чрез териториалните звена и поделения на съответната администрация, както и чрез общинските администрации, когато е създадена и обявена такава възможност.

(3) Административните органи обявяват по реда на чл. 28, ал. 2 АПК възможността да приемат заявления за административни услуги, извършвани от други административни органи, както и обстоятелствата по чл. 4, ал. 2 .

(4) Броят и видът на услугите по ал. 3 се определят със заповед на административния орган.

(2) Когато числеността на администрацията не е достатъчна за обособяване на самостоятелно звено за административно обслужване, функциите му се осъществяват от служители от общата администрация, чиито длъжностни характеристики включват обвързани компетентности и задължения във връзка с административното обслужване, и/или от служители от специализираната администрация на мястото, обозначено за административно обслужване.

(3) Звеното за административно обслужване:

1. предоставя информация за административните услуги на достъпен и разбираем език;

2. отговаря на запитвания от общ характер и насочва въпросите по компетентност до звената в съответната администрация, както и към други административни органи, компетентни по съответния въпрос;

3. разяснява изискванията, на които трябва да отговарят заявлението или искането за осъществяване на административната услуга, жалбата, протестът, сигналът или предложението по предварително установен ред;

4. приема заявления и искания, жалби и протести, сигнали и предложения;

5. приема заявления и регистрира устни запитвания по Закона за достъп до обществена информация;

6. проверява пълнотата на документацията за всяка административна услуга по предварително изготвен контролен списък;

7. дава информация за хода на работата по преписката;

8. осъществява връзката с останалите звена от администрацията по повод осъществяване на административното обслужване;

9. предоставя исканите документи;

10. осъществява контакт с приемните за предложения и сигнали, когато са създадени такива, както и със звената, работещи експертно по преписките, образувани въз основа на сигнали или предложения.

(2) Работното време на звеното за административно обслужване e не по-кратко от работното време на съответната администрация.

(3) Обявеното работно време на звеното за административно обслужване може да не съвпада с обявеното работно време на съответната администрация.

(4) В случаите, когато в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.

(5) В звеното за административно обслужване се установява различен ред за ползване на почивките, така че да се осигури непрекъсваем режим на работа с потребителите в рамките на обявеното за звеното работно време.

(6) Работният график на служителите от звеното за административно обслужване се установява във вътрешните правила по чл. 1, ал. 2. Работното време, междудневните и междуседмичните почивки се съобразяват с изискванията на Закона за държавния служител и Кодекса на труда .

(2) Информацията за административното обслужване следва да бъде:

1. ясна, точна, достоверна, общоразбираема, систематизирана и пълна;

2. достъпна за хора с увреждания;

3. без абревиатури, съкращения и препратки.

(2) Информацията по приложение № 1 се актуализира във всички източници в 7-дневен срок от настъпване на всяка промяна в обстоятелствата.

(3) Информация относно проекти на нормативни актове, както и самите проекти на нормативни актове се публикуват на интернет страницата на съответната администрация 14 дни преди планирания срок за тяхното приемане.

(4) В случаите, когато информацията включва собствени имена, географски наименования, както и други български наименования, които се изписват на латиница, административният орган осигурява тяхното съответствие с правилата, утвърдени според действащото законодателство.

(5) Информацията по приложение № 1, върху указателните табели в административните сгради и върху отличителните знаци на служителите се представя както на български, така и на английски език, а при възможност - и на друг от официалните езици на Европейския съюз.

(6) (Нова - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) Организацията и контролът по изпълнението на задълженията по ал. 1 - 5 се извършват от главния секретар/секретаря, като това се включва в длъжностната му характеристика.

(2) Списъкът на унифицираните наименования на административните услуги се утвърждава със заповед от министъра на държавната администрация и административната реформа и се публикува на интернет страницата на Министерството на държавната администрация и административната реформа.

(3) Всеки административен орган заявява за вписване в СУНАУ наименованията на предоставяните от него административни услуги, както и настъпилите промени или заличавания в тях.

(4) Заявлението за вписване се подава в 7-дневен срок от влизането в сила на акта, от който произтича ново или изменено наименование на административна услуга, както и заличаване.

(5) В 7-дневен срок министърът на държавната администрация и административната реформа или упълномощено от него длъжностно лице извършва проверка за съответствие на наименованието с характера на услугата, така както е уредена в нормативния акт, въз основа на който се предоставя. Проверката обхваща и съпоставка на уникалността на наименованието по отношение на вписаните вече в списъка подобни или идентични услуги. При наличие на несъответствия министърът съвместно с административния орган, заявил вписването, отстранява несъответствията в 14-дневен срок.

(6) Вписването в СУНАУ се извършва незабавно след проверката, съответно след отстраняване на несъответствията по ал. 5.

1. отличителните знаци по чл. 20, ал. 1, т. 1 ;

2. указателните табели на входовете на сградите;

3. неофициалната кореспонденция, поздравителните адреси и др.;

4. папките, рекламните и протоколните материали;

5. интернет страниците на съответните администрации;

6. кутиите за мнения и коментари;

7. всички информационни материали, свързани с хартите на клиента.

(2) Използването на логото и слогана на държавната администрация не изключва възможността за използване и на други символи на съответната администрация.

1. при изпълнение на служебните си задължения всеки служител в държавната администрация носи отличителен знак със снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежи;

2. служителите в държавната администрация се идентифицират чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори;

3. срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган - до 14 дни;

4. времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение на звената за административно обслужване е не повече от 20 мин.; в случай че за отделни услуги се налага удължено време за чакане, отклонението от общия стандарт се урежда във вътрешните правила на администрацията и се обявява изрично в Хартата на клиента;

5. в служебните помещения, където се осъществява административно обслужване, се осигуряват места за сядане и подходящи условия за възрастни хора, бременни жени и хора с увреждания.

(2) С оглед на функционалната си специфика администрациите прилагат и собствени стандарти за качество на административното обслужване.

(3) (Нова - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) Администрациите са длъжни да използват автоматизирани деловодни информационни системи с активирани функции за контрол по изпълнението на сроковете за предоставяне на административните услуги.

(2) (Нова - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) Хартата на клиента се поставя на достъпно и видно място в служебните помещения, в които се обслужват потребителите на административни услуги.

(3) (Предишна ал. 2 - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) Хартата на клиента включва:

1. общите и собствените стандарти за качество на административното обслужване;

2. начините за допитване до потребителите за подобряване и отчитане на работата по прилагането на стандартите;

3. правата на потребителите и организацията на работата със сигнали, предложения и жалби във връзка с административното обслужване.

(4) (Предишна ал. 3 - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) Хартата на клиента може да включва и допълнителна информация, която администрацията определя с оглед на функционалната си специфика.

(2) Системата за самооценка на административното обслужване се поддържа от Министерството на държавната администрация и административната реформа.

(3) (Изм. - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) Ръководителите на административните структури определят със заповед отговорните служители, които подават и обобщават информацията и попълват и публикуват данните в ССАО в съответствие с утвърдения по чл. 17, ал. 1 списък.

(4) Служителите по ал. 3 отговарят за достоверността на въвежданата информация и за спазването на сроковете за попълване на отчетите в ССАО.

(5) Задълженията за попълване и публикуване на данните в ССАО се включват в длъжностните характеристики и в работните планове на съответните служители. Резултатите от изпълнението се отчитат при определяне на годишната оценка.

(6) Начинът на изработване и попълване на отчетите се извършва съгласно Ръководството за използване на ССАО, утвърдено от министъра на държавната администрация и административната реформа.

(2) Обратната връзка се осъществява чрез събиране и анализ на предложения, сигнали, похвали, оплаквания и др.

(3) Средствата за осъществяване на обратна връзка са анкети, кутии за мнения и коментари, създадената и обявена процедура за работа с предложения и сигнали, телефони, интернет, дискусии, социологически проучвания и др.

(4) Средствата за осъществяване на обратна връзка се използват и за измерване на удовлетвореността на потребителите от предоставяните административни услуги.

(5) Проучването и измерването на удовлетвореността на потребителите се извършва периодично, но не по-малко от веднъж годишно. Министърът на държавната администрация и административната реформа извършва национално проучване и измерване на удовлетвореността веднъж годишно.

(6) Получената и анализираната информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите се обсъждат и консултират с неправителствените организации на гражданите и бизнеса и с представителите на гражданското общество.

(7) В резултат на получената, анализираната и консултираната информация от обратната връзка и от измерването на удовлетвореността се предприемат действия за подобряване на административното обслужване. Потребителите, неправителствените организации на гражданите и бизнеса и обществеността се уведомяват за предприетите действия и за резултатите от тях.

(2) Методологията по ал. 1 се утвърждава след консултации с представителите на държавните институции и неправителствените организации на гражданите и бизнеса.

(2) Наказателните постановления се издават от министъра на държавната администрация и административната реформа.

(3) Съставянето на актове за установяване на нарушения и определянето на размера на глобите се извършват на основание чл. 32 от Закона за административните нарушения и наказания.

1. "Потребител на административни услуги" е всеки гражданин или организация, които заявяват и/или ползват административни услуги, подават жалби, сигнали, предложения и др.

2. "Запитване" е всяко искане на информация относно структурата и дейността на съответната администрация, както и информация относно компетентността на различните административни структури.

3. "Запитвания от общ характер" са всички искания за информация, които не изискват експертен отговор.

4. "Стандарт за качество на административното обслужване" е утвърдено изискване за административното обслужване по различни показатели (времеви, качествени, количествени), което съответната администрация се ангажира да спазва.

5. "Лого на държавната администрация" е графичен знак, който символизира държавната администрация.

6. "Слоган на държавната администрация" е послание на държавната администрация към обществеността.

7. (Нова - ДВ, бр. 47 от 2008 г.) "Елементи за адаптиране на служебните помещения" са: рампи, хидравлични платформи, асансьори, естакади и други приспособления, улесняващи достъпа на хора с увреждания до звената за административно обслужване.

                                                             Приложение № 1

                                                          към чл. 16, ал. 1 

    Задължителна информация относно функциите и организацията на работа в
   администрациите във връзка с предоставянето на административни услуги:

     1.  Точно наименование на администрацията.

     2.  Структура.

     3.  Седалище и адрес, както и адресите на териториалните звена, ако има
такива.

     4.  Данни за кореспонденция: телефон, адрес на електронна поща и
интернет страница.

     5.  БУЛСТАТ.

     6.  Работно време на администрацията.

     7.  Работно време на звеното за административно обслужване.

     8.  Описание на административните услуги, включващо:
     а) наименованието на административната услуга, съответстващо на СУНАУ;
     б) нормативната уредба по предоставянето на административната услуга;
     в) процедура по предоставяне на административната услуга, изискванията
и необходимите документи;
     г) образците на документи, които се попълват за предоставянето на
административната услуга;
     д) срока на действие на индивидуалния административен акт;
     е) таксите или цените.

     9.  Информация за реда за подаване на предложения, сигнали и жалби.

     10.  Ред, по който се подават исканията за достъп до обществена
информация, както и необходимите за това формуляри.

     11.  Основни нормативни актове, свързани с дейността на съответната
администрация, включително решенията на общинските съвети.

     12.  Проекти на нормативни актове, изготвяни от съответната
администрация.

     13.  Друга информация, предвидена в нормативен акт.

                                                             Приложение № 2

                                                          към чл. 19, ал. 1